编者注：党的十八届三中全会把“推进国家治理体系和治理能力现代化”确立为全面深化改革的总目标之一。广东医调委自2010年10月成立年来，以敢为天下先的智慧和胆略，以创新社会共治的思路和实践，创造性地推出与我国现阶段经济发展水平、社会转型要求相适应的医调新模式：即以医责险统保为基础，以调赔结合为核心的“保、调、赔、防、管、法”联合机制。独树一帜的医调“广东模式”，在解决医患纠纷、化解社会矛盾方面发挥了主力军的作用。为展示广东医调委工作在基层一线的人民调解员精神风貌、高度的社会责任感、丰富的调解智慧和高超的调解技巧，自本期起将不定期推出医患纠纷调解实例，供大家学习、借鉴和交流。

【诊疗概要】患者郭某某，女，26岁，2015年3月31日在外院行剖宫产手术+输卵管结扎术后开始出现右下肢轻微疼痛，于2015年4月13日就诊，门诊以“左下肢肿胀查因”收入汕头某三甲医院。专科体格检查情况：左下肢肿胀，无皮肤破溃，无静脉曲张，皮温正常，足背动脉搏动存在，右侧肢体无异常。 2015年4月13日行彩超检查提示：左侧下肢股总、股浅、股深、腘静脉、大隐静脉近心端及左侧胫前静脉血栓形成，管腔完全阻塞。2015年4月13日由外科转入介入科，后于2015年4月14日10:30-14:10行DSA（数字减影血管造影技术，通过注入造影剂让血管成像）引导下上下腔静脉滤器置入术+DSA引导下腔静脉、四肢静脉经导管溶栓术、血栓清除术（左下肢）。术毕患者突发出现口唇发绀、神志不清、呼叫不应，经抢救无效于2015年4月14日14:18宣告临床死亡。

【纠纷争议】患方认为：对患者“猝死”无法接受，对医方术前未告知手术风险存在异议。

医方意见：1、患者死亡原因考虑为肺栓塞可能，系手术相关并发症。但该患者非急诊手术，主刀医生在未向科主任汇报、没有制定手术方案的情况下匆忙手术，存在严重失误。2、术前与患方沟通方面存在不到位、不充分的情况。

【专家评鉴意见】由于未做尸检，不能明确患者病理死因，根据病例资料分析，考虑患者系因下肢深静脉血栓形成致肺栓塞死亡的可能性大。一旦发生大面积肺栓塞，抢救成功率低，死亡率较高。虽然医方于本次诊疗中，诊断明确，术中用药规范，出现并发症后抢救及时，但主要存在以下问题：
1、医方对本次手术并发症的预判存在不足，未做好相应预案，导致患者急性肺栓塞发生时相应的应对措施准备不足，对患者的抢救存在一定的影响。
2、医方针对病情与患者及其家属的告知、沟通存在不足：（1）手术知情同意书在无特殊情形、亦无患者委托书的情况下由母亲签字欠妥；（2）手术知情同意书未签署日期；（3）未充分告知患者及其家属手术风险，亦无告知替代治疗方案供患者选择。
由于医方在对患者的诊疗过程中存在不足，该不足与患者损害之间有一定的因果关系，相应医疗不足在损害后果中的原因力为次要责任。

【调解过程及结果】 患者是一位26岁的健康产妇，已育有4个年幼子女，大女儿6岁9个月，二女儿2岁8个月，儿子1岁1个月，小女儿才14天。突然“猝死”引起村里父老乡亲的同情和震怒。2015年4月14日下午同村亲人约200人陆续赶到医院办公室、病房聚集，密密麻麻，吵吵嚷嚷，要求医方当天一定要给个解释，并强行停尸CCU病房（专科ICU中的一种，专为重症冠心病而设。），严重干扰医疗秩序，市公安局出动近200名包括防暴队员在内的警察，将患者亲属隔离，保证CCU其它治疗抢救工作的进行。汕头医调委接到报案后，执行主任第一时间带领调解员、书记员一行4人赶到医院。
调解人员到达现场后，向患方言明身份、说明来意，并介绍了人民调解在化解医患纠纷的优势，表示希望患方派出代表一起座谈。座谈期间，调解人员耐心倾听患方对医方诊疗过程的质疑及诉求，并向患方仔细询问患者治疗的经过。最后，调解员表达了帮助患方解决纠纷的意愿，同时向患方宣讲法律、法规，引导患方通过合法途径维权，经过长达3个小时的解释和引导，初步取得了患方的信任。
经过调解人员耐心地劝导，患方终于同意将患者尸体移到太平房，由最初坚持一定要在医院现场解决，转变为同意前往汕头医调委申请调解纠纷，使医院正常诊疗秩序得以恢复。
在正式受理该案件后，患方仍多次到医院讨说法，每次调解员都立即前去劝说，并主动以电话方式与患方建立联系，方便患方随时咨询、了解案件情况。同时，立即按照相关程序开展调解工作，通过对病历及双方主诉的细致、全面核查，作出初步分析意见，并向广东医调委申请尽快召开评鉴会。广东医调委从专家库中随机抽取了3名医学专家和1名法学专家组成评鉴小组，组织医患双方召开评鉴会，由专家评鉴会对案件责任进行评定。
专家意见下发后，及时地与医患双方沟通调解，患方开始非常不接受专家意见，认为医方应负的责任过轻，评责不准，赔钱偏少，情绪激动，反复找医院讨说法。对此，汕头医调委克服困难，用心调解，解答患方质疑，经过几场调解后，患方认可了以客观事实为依据的评定结果，最终医患双方于2015年6月15日达成调解协议：医方给予患方一次性赔款18万元，并免除停尸费用。医患双方对汕头医调委工作热情和服务态度非常满意。

【调解体会】本案因医方对患者的诊疗过程中存在不足，该不足与患者损害之间有一定的因果关系，对损害后果的原因力虽为次要因素，却导致了患方一时难以接受的后果，爆发了一场人数多、规模大的“医闹”，教训十分深刻。
就本案调解体会而言，由干预“医闹”到成功解决，以下几点至为关键：
其一，及时介入处置。调解员能够在第一时间到达现场，面对患者众多亲属，提出派代表对话交流，耐心地、反复地、认真地做好法律法规宣传，引导患方到医调委申请调解解决，把纠纷从院内转到院外，让参加“医闹”的人员自愿迅速撤离医院，无须公安部门遣散，较快恢复医疗机构正常诊疗秩序，为解决问题奠定了基础，彰显了汕头医调委的公信力。
其二，积极劝阻“医闹”。公安机关对正在实施“医闹”行为，采取果断措施，出动大批警力及时控制“医闹”场面，坚决制止事态升级，起到了震慑作用。作为第三方调解机构，面对 “医闹”现状，不能束手旁观，坚持正当的途径调解医患纠纷，做到早发现、早介入、早控制、早疏导，特别是在患方人员“全村出动”的情况下，调解员密切联系村干部和族中长辈做工作，希望他们把“医闹”解决在初始状态之中，不要导致违法违纪行为发生，使这个家庭陷入更悲痛局面。调解员于法于情的劝说，有效地避免了事态恶化。
其三，维护评鉴权威。广东医调委专家在较短时间内讨论了评鉴意见，充分体现专业性和时效性。调解过程中，调解员始终坚持在专家评鉴意见框架内有技巧地进行调解。例如，当患方否定专家评鉴意见时，作为调解员，不能简单了事，要静下心来，厘清思路，解答问题，更不能推诿责任，矛盾上交，推给专家。本案重点说服患方的依据是：
1、患者由于剖宫产引起下肢静脉血栓到该院就诊，诊断是明确的，手术方式选择也是对的。
2、患者系因下肢深静脉血栓形成致肺栓塞死亡的可能性大。肺栓塞是临床常见的一种医疗意外，一旦发生大面积肺栓塞，抢救成功率低，死亡率较高。
3、医方存在的严重失误在于主刀医生在未向科主任汇报、没有制定手术方案的情况下匆忙手术。这种做法虽然违背医疗常规，但并非造成“肺栓塞”的直接原因。专家的评鉴意见认为医方应付“次要责任”是比较客观的。
通过几个回合交流，调解员以实事求是的精神打动对方，以专业理论说服对方，患方表示心服口服。同时，对于这个家庭的不幸，调解员也请陪同的村干部从政府帮扶“特困家庭”资金中再帮一把，使患方从激动变为感动，接受调解结果，调解成功！