案件概要

患者王某某，女，47岁，因“白带异常1月余，阴道异常流血3小时”入院，术前诊断为“1、宫颈、阴道药物性灼伤；2、隐形梅毒；3、腰椎滑脱症；4、轻度脂肪肝；5、轻度贫血”，拟行“腰5/骶1椎间盘切除滑脱复位椎弓根钉内固定植骨融合术”。术前访视患者：血红蛋白96g/L,既往2012年有全身麻醉胆囊切除病史，对“海鲜、牛肉”过敏史。

2020年3月27日行手术，入室后心电监护，开放静脉通道，充分给氧去氮后，给予静脉用药：咪达唑仑2mg，依托咪酯20mg，右美托咪定8ug，舒芬太尼20ug，顺阿曲库铵20mg麻醉诱导，麻醉起效后置入喉镜片充分暴露声门，置入气管导管顺利。术中给予静脉泵注右美托咪定0.5ug/kg/h+丙泊酚300mg/h,吸入2%七氟烷，静吸复合维持麻醉，术中生命体征平稳，维持MAC在0.4-0.5，CSI在52-65，未见有心率增快，血压增高等麻醉过浅表现，术后送至麻醉恢复室复苏，待患者达到拔管标准后拔除气管导管。

患者清醒后情绪激动，诉手术过程中有醒来，可听到医护人员说话，手术操作的声音，无法呼吸，疼痛不适，立即给予了氟比洛芬酯50mg镇痛，咪达唑仑2mg镇静对症处理，后患者苏醒，诉疼痛感减轻，情绪仍较激动，告知其术中醒来可能是麻醉复苏时药物代谢过快，手术结束时俯卧位还未翻身，麻醉机辅助呼吸，伤口疼痛导致，安抚后情绪好转，达到出麻醉恢复室标准后，安返病房。术后请心理科会诊：诊断：应激反应，处理：1、加强医患沟通、人文关怀与心理疏导，多鼓励、支持。2、首诊心理检查。精神科药物可参考：奥氯平片，氯硝西泮片，西酞普兰片。

调解难点

患者出现应激反应，心理问题较为严重，对医院极不信任且多次表达厌世情绪。

纠纷经过

治疗期间患者通过今日头条发布信息控诉医方，引起舆论的关注，据患者自诉，其点击量达到了50万。后因需行二次手术，担心手术受到影响自行删除信息。4月2日因患者术后预后不良，行二次手术。患者术后左腿症状改善，但随之而来的是右腿外侧电击般的疼痛，导致患者情绪极不稳定。

4月14日，患者致电医调委，投诉医方的诊疗行为，并要求调解员为其主持公道。患者在通话过程中，情绪极度不安，特别是陈述首次手术经过的过程。调解员在倾听中极力地做好患者的安抚工作，并应允患者的要求。随后调解员及时与医方取得联系，了解患者的基本情况。

4月17日，调解员如约赶赴医院，首先向当事科室科主任了解患者当前的治疗情况及愈后。随后同患者进行积极沟通，做好医疗纠纷调解相关要求的解释工作，并通过心理干预安抚患者激动的情绪，取得了患者信任。

经调解，患者心态平复，同时当事科室采取积极的治疗措施，加强人文关怀和疏导，注意护理制度落实，患者目前己康复出院。

调解体会：

在调解期间，因患者术后神经受损，行动不便，导致心理应激反应严重，调解员主动下到病房帮助患者进行心理辅导，缓解患者的痛苦情绪：

一是介绍广东和谐医调委的基本情况，表达了医调委对患者的投诉情况的重视程度，在当前疫情况尚未解除的情况下，深入病房与患者见面，拉近距离，增加患者的信任；

二是以倾听者和安抚者的角色，耐心的倾听患者的陈述，对患者表现出的痛苦表示理解与安慰，帮助患者发泄痛苦情绪；

三是表达人文关怀，关心患者的病情恢复情况和患者的家庭情况，令患者感受到温暖；

四是结合实际，运用案例说法，鼓励患者相信医生，积极配合医生的治疗措施，调整心态，换个角度看问题：手术过程中的痛苦己经过去，随着积极治疗，身体疾病也能康复，前面的路还很长，家中的老人及儿女也需照顾，不能一味沉溺在痛苦中自暴自弃。开导患者勇敢面对未来，用积极乐观的心态促进身体健康的恢复；

五是与患者建立通信联系，嘱其如需帮助可随时与调解员沟通联系，建立心理安全感。

本次沟通后，调解员与患者始终保持良好沟通，定期随访，看着患者身心一天天恢复健康，调解员也为她感到喜悦。