诊疗概要   

患者伍某，男，41岁,因“发现右耳后肿物1年”于2015年8月17日入住湛江市某医院，入院后经相关检查，诊断为：右腮腺肿物性质待查：1、囊肿？2、混合瘤？完善相关检查，于2015年8月19日在全麻下行右腮腺肿物切除术。术后第二天，发现患者右面部肿胀较前加重，右侧鼻唇沟变浅，有轻度口角歪斜，闭眼轻度受限。8月23日，患者出现右眼闭合不全，口角歪斜，符合右侧周围性面瘫，诊断为右侧面神经炎。于8月25日转神经科治疗，转入后予减轻面神经水肿、营养神经及1周后辅助针灸理疗、按摩、TDP频谱照射等治疗。经治疗，患者于2015年9月30日出院。出院诊断： 1、右侧周围性面瘫2、右侧腮腺混合型神经鞘瘤3、高同型半胱氨酸血症4、乙肝病毒携带者5、肝囊肿。

纠纷经过

患方认为医方在对患者的诊疗行为中，违反医疗卫生管理相关规定及诊疗护理规范、常规，存在过错行为，医方不负责任，病历书写多处错误；术前未尽注意及告知义务、准备不充分，手术时间安排不合理，手术麻醉方式不恰当，术中术后违反操作规定，手术记录不真实等。医方过错行为与患者的损害后果有因果关系，构成医疗事故。医方对患方提出的投诉作出回复，医院在对患者的诊疗行为中，没有违反医疗卫生管理相关规定。在患者住院期间的治疗过程中，医院完全按照规范操作，尽到告知义务；术中没有损伤面神经，发现其面神经瘫后治疗积极负责，方案合理，不存在过失、过错行为，患者面神经瘫是面神经炎所致。患者在与医方交涉几次无果后，到我委申请调解。

调解经过及结果

患方至我委向我委提出调解申请时，该医案已经做了医疗事故鉴定，且该鉴定结果以出来，医方负同等责任，患方也表示认可，希望我委能够帮忙协调。我委将我委的流程告知患方，患方家属表示理解，希望可以尽快有结果。我委收齐医患双方的资料后寄给案管中心进行分析，专家分析结果出来后，由于该医案涉及超执业范围操作，保险仅同意理赔协议金额上的一半，我委马上与医院沟通该情况，医方经请示领导同意我委方案。之后与患方沟通，根据最高估损64148.82元，我委在5万元与患方家属协商，患方一直表示接受不了5万元，要求10万元，希望我委能够帮忙争取，我委表示能够理解患方的心情，也希望患方能够健健康康，但是10万元的赔偿也需要依据，赔偿数额是要依法依规计算，拿不出新的的依据我们无法争取，经过多次耐心与患方沟通，患方家属逐渐接受我委意见，降低要求同意5万元，但要求免除所以医疗费，我委表示我委尽量帮忙向医院争取，经过与医院沟通，医院也表示愿意免除所欠医疗费。医患双方最终达成一致意见。于2016年8月8日在我委签署调解协议，并到法院做司法确认。

调解体会

该医案有医疗事故鉴定结果为基础，责任比较明确，关键是患方对赔偿数额存在比较大的争议，且该医案属于超执业范围操作，医院的后续理赔问题也存在一定的沟通难度。经过我委的多次解析，在调解过程中积极开导患方，疏导患方，做好患方的安抚工作；同时也积极做好医方的沟通工作，将相关的规定与医方沟通，将后续的理赔问题耐心与医方沟通，让医方清楚明白并接受。经过多次努力，最终医患双方达成一致意见，签署调解协议。

在很多案件的调解过程中，不仅要将相关估损、理赔的问题与医方沟通清楚，让医方理解并接受；同时也要做好患方对金额的认可与接受工作，但大部分患方都会认为赔偿比较少的，都想向医院多拿钱，如何在案件的数额的赔偿问题中进行调解并达成一致意见，这不仅需要有法律法规的基本基础知识，更重要的还是要如何让患方信服、接受，但是直接向患方解析法律法规可能引起反向效果，相反，以情说法可能会有更显著的成效。因此，在调解过程中，以情动人，以情说法可能更容易调解成功。