案情概要

23岁女患者宁某某，因“自觉牙齿不齐，程度逐渐加重，有单侧咀嚼史，影响功能和美观”于某日至某口腔诊所就诊。经常规检查（取模型、拍口内照、面部照及全景片、侧位片）后行上下颌联合矫治方案。先上颌矫治，23排入牙弓内，后期行上下颌，错颌矫治。前后经过24次的复诊，并于首次治疗两年后到外院治疗诊断：颞颌关节综合症。患者认为医方诊疗行为存在过错，要求查清责任并进行赔偿，遂引起医疗纠纷。               

调解经过

患方经常到医方静坐或大吵大闹或到上级卫生行政部门上访，致医方正常医疗秩序受到干扰，医方多次报警也未能得到有效处理。调解员接医方报案后，首次与患方沟通就感觉到患方当事人的异样，患者自述感情曾受到重挫，经常出现幻觉，患者不是低头就是两眼直视调解员，问一句答一句，每天给自己的牙齿拍照，手机里有两千余张自拍牙齿照，深夜再三点钟给调解员发百余张照片。

根据现有资料分析，在矫治过程中，患者咬合不正常、多次出现面部肌肉疼痛、拆托槽后，牙齿出现明显裂痕。患者自身病情需在诊疗过程中承担一定的风险，但医方诊疗仍存在以下不足：正畸治疗欠完善、严谨，对患者病情不够重视，患者多次复诊诉面部肌肉疼痛，医方未采取有效措施予以治疗，且拆除脱槽后，牙齿有裂痕，有可能与医方诊疗有关。对患者的损害后果与医方的不当诊疗行为存在因果关系，应承担相应责任。

调解体会

纠纷往往包含着客观和主观两方面的因素，主观因素即是当事人纠纷形成的心理原因。要进行有效调解就必须了解纠纷当事人的主观因素即心理因素，心理因素分正常心理和异常心理，正常心理当事人通过引导、用“法理情”方法正常调解就能达到预期效果，对于异常心理当事人，就必须格外谨慎小心，制定更加周密的调解策略、调解方案。

面对宁某某的异常心理，调解员恰当运用心理咨询关系中“尊重、热情、真诚、共情”四要素，既讲清我委性质、纠纷解决途径，损失计算依据、国家有关规章，又让患者在医调委感受到调解员热情周到、一视同仁、耐心倾听、不厌其烦、实事求是的态度和专业，避免强化双方的冲突心理和对立情绪，防止扩大双方在认识上的分歧，众调解员研讨、分析当事人纠纷心理形成的原因及心理动态，去伪存真，及时掌握当事人心理状态的变化，把握最佳调解时机，通过调解员不懈努力，引导双方和平解决纠纷，签署协议顺利结案。